Τα social media αποτελούν ισχυρό εργαλείο marketing που μπορεί να απογειώσει το brand σου και να σε φέρει σε επαφή με εκατοντάδες ακόμα και χιλιάδες δυνητικούς πελάτες. Ουσιαστικά, αυτοί ευθύνονται κατά ένα μεγάλο ποσοστό για την φήμη του brand σου ωστόσο το να αντιμετωπίζεις αρνητικές κριτικές στα social media δεν είναι ποτέ ευχάριστο.
Αν βρίσκεσαι σε αυτή τη δυσάρεστη θέση, να πρέπει να απαντήσεις σε κάποιον που δεν άφησε καλή κριτική σε κάποια από τις σελίδες των social media σου, υπάρχουν ορισμένοι τρόποι να το κάνεις ώστε να είσαι σίγουρος ότι χειρίστηκες την κατάσταση με σεβασμό και επαγγελματικό τρόπο.
Ο τρόπος με τον οποίο θα διαχειριστείς τις αρνητικές κριτικές που λαμβάνεις στα social media παίζει καθοριστικό ρόλο για την εικόνα της επιχείρησης σου. Παρακάτω υπάρχουν μερικές συμβουλές που θα σε βοηθήσουν να τις χειριστείς σωστά.
#1 Μην επιρρίπτεις την ευθύνη στον πελάτη
Όταν λαμβάνεις αρνητικές κριτικές στα social media, είναι σημαντικό να μην απαντάς με επιθετικότητα και με αρνητικό τρόπο. Όσο και αν διαφωνείς με το σχόλιο που έχεις δεχτεί για οποιονδήποτε λόγο, δεν είναι σοφό να το αντιμετωπίσεις οφθαλμόν αντί οφθαλμού.
Αντί να απαντήσεις με αρνητικότητα, δείξε στο άτομο ότι ακούς πραγματικά τι έχει να σου πει και σέβεσαι την άποψη του.
Με αυτόν τον τρόπο, θα νιώσει ότι λαμβάνεις υπόψη σου τα λόγια του και ότι θα κάνεις ότι περνάει από το χέρι σου για να διορθώσεις οποιοδήποτε θέμα έχει προκύψει. Αυτή είναι μια πολύ καλύτερη προσέγγιση.
Μην ξεχνάς ότι ο λόγος σου είναι δημόσιος στα social media, επομένως όλοι μπορούν να δουν την απάντηση σου και το πως χειρίστηκες μια τέτοια κατάσταση. Εάν δεν ανταποκρίθηκες με επαγγελματισμό, ενδεχομένως να χάσεις πιθανούς πελάτες ή ακόμα και τους πιστούς πελάτες σου.
#2 Προσπάθησε να απαντάς άμεσα στις αρνητικές κριτικές
Η γρήγορη και έγκαιρη απάντηση είναι πολύ σημαντική. Παρόλο που μπορεί να θεωρείς ότι ίσως να είναι πιο σωστό να πάρεις τον χρόνο σου για να απαντήσεις σε μια αρνητική κριτική, η αμεσότητα σε αυτές τις περιπτώσεις αποδεικνύεται πιο σημαντική.
Τις περισσότερες φορές η ανταπόκριση της επιχείρησης σου μπορεί να είναι μερικές ημέρες, στις περιπτώσεις όμως της αρνητικής κριτικής, η απάντηση είναι απαραίτητο να είναι ταχύτατη. Ιδανικά θα πρέπει να έχεις απαντήσεις μέσα σε 24 με 48 ώρες.
Όταν μάλιστα η συχνότητα των δημοσιεύσεων σου είναι σχεδόν καθημερινή, η αργοπορημένη απάντηση δεν είναι κάτι το αποδεκτό, μιας και κάτι τέτοιο μπορεί να εκνευρίσει ακόμα περισσότερο τον ήδη δυσαρεστημένο πελάτη.
Το να απαντήσεις άμεσα, δείχνει πως το πρόβλημα του πελάτη σου αποτελεί άμεση προτεραιότητα σου, πως τον υπολογίζεις και ενδιαφέρεσαι να βελτιωθεί και να εξελιχθεί η επιχείρηση σου.
#3 Επικοινώνησε μαζί του ιδιωτικά
Όταν λαμβάνεις μια αρνητική κριτική στα social media, είναι καλό να ζητήσεις από το άτομο που την έκανε να επικοινωνήσει μαζί σου ιδιωτικά μέσω email ή προσωπικού μηνύματος.
Με αυτόν τον τρόπο, οι άλλοι χρήστες δεν θα χρειαστεί να δουν το αρνητικό κλίμα που θα μπορούσε να δημιουργηθεί με τις διαδοχικές απαντήσεις κάτω από την αρνητική κριτική. Επιπλέον, αυτός είναι ένας καλύτερος τρόπος για να επιλύσεις το πρόβλημα πιο άμεσα και να δείξεις ότι σε ενδιαφέρει η άποψη των πελατών σου.
#4 Αντιμετώπισε με σεβασμό τις αρνητικές κριτικές
Να συμπεριφέρεσαι όπως θα ήθελες να σου φέρονται. Αυτό ισχύει σε κάθε περίπτωση. Το να δείχνεις σεβασμό και επαγγελματισμό, όταν πρόκειται να διαχειριστείς αρνητικές κριτικές στα social media είναι πολύ σημαντικό.
Μπορείς να χειριστείς οποιαδήποτε κατάσταση ή οποιοδήποτε αρνητική κριτική με σεβασμό. Προσπάθησε να υπερασπιστείς και να πεις την γνώμη σου με ευγένεια, όσο κακοπροαίρετη και να είναι η κριτική που έχεις δεχτεί. Έχε υπόψη σου ότι πολλοί που γράφουν αρνητικές κριτικές επιδιώκουν να τους απαντήσεις με τον ίδιο αιχμηρό τρόπο.
Επομένως, μην κάνεις το λάθος και «πέσεις σε αυτή την παγίδα». Έτσι, θα δείξεις και στο κοινό σου ότι ξέρεις να αντιμετωπίζεις δύσκολες καταστάσεις και η επιχείρηση σου θα αποκτήσει μεγαλύτερη αξιοπιστία.
Θες να φτιάξεις καλό επαγγελματικό προφίλ στα social media; Είμαστε εδώ να σε βοηθήσουμε!
#5 Μην το παίρνεις αψήφιστα
Όταν απαντάς σε άτομα που στέλνουν αρνητικές κριτικές στις σελίδες των social media σου, είναι σημαντικό να δείξεις ότι δεν παίρνεις το θέμα αψήφιστα.
Αν απαντήσεις με τρόπο που δείχνει ότι δεν παίρνεις την κατάσταση στα σοβαρά, θα δείξεις στον δυσαρεστημένο πελάτη αλλά και στους υπόλοιπους ότι η επιχείρηση σου δεν ενδιαφέρεται για το τι έχουν να πουν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου.
Θα πρέπει να παραδεχτείς δημόσια το λάθος σου και να απολογηθείς σχετικά με το θέμα που έχει προκύψει. Αυτό ενισχύει την αξιοπιστία της εταιρείας σου, φτάνει βέβαια να αποδείξεις ότι αποκαταστάθηκε το πρόβλημα και να δεσμευτείς δημόσια ότι δεν θα επαναληφθεί.
Κανείς δεν θέλει να αντιμετωπίζει δυσαρεστημένους πελάτες στα social media, αλλά δυστυχώς συμβαίνει αρκετά συχνά. Αν κληθείς να διαχειριστείς μια τέτοια κατάσταση, είναι καλό να έχεις μια ιδέα για το τι πρέπει να πεις και τι δεν πρέπει, ώστε να μπορέσεις να αντιμετωπίσεις την κατάσταση αποτελεσματικά.