Πώς να διαχειριστείς τα αρνητικά σχόλια στο Instagram και το Facebook

Έχεις δημιουργήσει με πολύ κόπο το δικό σου brand και το τελευταίο πράγμα που χρειάζεσαι στα social media είναι αρνητικότητα. Η αλήθεια είναι πως είναι πολύ εύκολο να δεχτείς αρνητικά σχόλια στο Instagram και το Facebook, απλά και μόνο επειδή αφήνεις τον εαυτό σου ευάλωτο και ανοικτό, αφού επιδιώκεις την επικοινωνία με το κοινό.

Όμως πως διαχειρίζεσαι την αρνητικότητα; Γιατί δεν είναι ίδιες όλες οι περιπτώσεις, οπότε και ο τρόπος που απαντάς στα αρνητικά σχόλια στο instagram διαφέρει ανάλογα με την περίπτωση.

Μην τα απενεργοποιήσεις συνολικά

Το μεγαλύτερο λάθος που μπορείς να κάνεις ως brand είναι να απενεργοποιήσεις την δυνατότητα των επισκεπτών να αφήνουν σχόλια κάτω από τις δημοσιεύσεις σου.

Τα social media από τη φύση τους έχουν να κάνουν με τη διάδραση και την αλληλεπίδραση με το κοινό, όπου ο καθένας μας έχει τη δική του φωνή. Αν τα απενεργοποιήσεις, είναι σα να κάνεις μονόλογο και να λες ότι «μόνο η δική μου φωνή μετράει», κάτι που δημιουργεί πολύ κακή αίσθηση.

Αντίθετα το instagram και το facebook έχουν απίστευτο δυναμικό και πλεονεκτήματα για κάθε brand, τα οποία ξεπερνούν κατά πολύ το ρίσκο των αρνητικών σχολίων ή την κακή εικόνα που θα δώσεις αν απενεργοποιήσεις τη δυνατότητα για σχόλια συνολικά.

Η καλύτερη προσέγγιση κατά τη γνώμη μας είναι να αποδεχτείς την πιθανότητα να υπάρξουν αρνητικά σχόλια στο instagram και το facebook και να εστιάσεις σε θετικούς τρόπους να τα διαχειριστείς (εκτός αν, φυσικά, είναι εντελώς ρατσιστικά ή επιθετικά).

Αντίθετα καλό είναι να αλληλεπιδράς με τους followers, όπως κάνουν και τα καλύτερα brands: είναι ανοικτά και ειλικρινή ανεξαρτήτως του μεγέθους τους.

Όπως και να έχει πάντως στην περίπτωση που δεν θες να ασχολείσαι με κάθε σχόλιο (θετικό ή αρνητικό) η ομάδα μας είναι εδώ για να αναλάβει.

#1 Δώσε μια πρώτη γρήγορη απάντηση

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνεις όταν δεχτείς αρνητικά σχόλια στο instagram είναι να δώσεις μια πρώτη απάντηση, καθώς αυτός που το κάνει περιμένει να δεις τις αντιδράσεις σου.

Και ενώ ίσως δεν μπορείς να λύσεις επιτόπου το πρόβλημα, σίγουρα μπορείς να παραδεχτείς ότι υπάρχει όντως κάποιο θέμα. Δίνοντας μια γρήγορη απάντηση και αποδεχόμενος το πρόβλημα ήδη έχεις δώσει έναν θετικό τόνο.

Και δείχνεις αμέσως ότι ενδιαφέρεσαι σε βάθος για το πώς νιώθουν οι πελάτες σου για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σου.

Ανάλογα με το ύφος του brand σου η απάντηση μπορεί να έχει τον ανάλογο επίσημο ή ανεπίσημο τόνο. Για παράδειγμα: «Λάβαμε το μήνυμά σου και θα ασχοληθούμε με το θέμα άμεσα. Σε σύντομο χρονικό διάστημα θα σε ενημερώσουμε».

Πώς να διαχειριστείς τα αρνητικά σχόλια στο Instagram και το Facebook

#2 Αν χρειάζεται ζήτα συγγνώμη

Έπειτα αν χρειάζεται απολογία επειδή έγινε κάποια αστοχία, απολογήσου. Δεν είναι πάντα απαραίτητο, αν έτυχε κάποια μικροαναποδιά.

Αλλά αν ο πελάτης είναι πραγματικά δυσαρεστημένος και αναστατωμένος από το brand σου τότε σίγουρα χρειάζεται να απολογηθείς.

Όλοι οι followers θα το εκτιμήσουν αυτό, καθώς θα δείξεις ότι ενδιαφέρεσαι και είσαι σε επαφή με τους πελάτες σου.

Φρόντισε μόνο να φαίνεσαι ειλικρινής. Μην χρησιμοποιήσεις κάποια τυποποιημένη φράση, αλλά κάτι που βγάζει νόημα στην συγκεκριμένη υπόθεση.

Τσέκαρε οποιοδήποτε μεγάλο brand στα social και θα παρατηρήσεις ότι όσο μεγάλο κι αν είναι, απαντάει σε σχόλια, θετικά και αρνητικά.

#3 Λύσε το θέμα ιδιωτικά

Μετά την πρώτη απάντηση, λύσε το θέμα ιδιωτικά. Δεν έχει νόημα να συνεχιστεί η συζήτηση δημόσια. Δεν χρειάζεται να γνωρίζουν όλοι τον τρόπο διαχείρισης από πλευράς σου, ούτε τον τρόπο λειτουργίας της εξυπηρέτησης πελατών.

Πες στον πελάτη ότι θα του στείλεις προσωπικό μήνυμα (direct message) για περισσότερες λεπτομέρειες. Σε αυτό το μήνυμα ζήτα του κάποιο τηλέφωνο επικοινωνίας όπου μπορείτε να τον καλέσετε ή δώσε του το τηλέφωνο εξυπηρέτησης της εταιρείας. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης καταλαβαίνει ότι τον βλέπεις ως άτομο και όχι ως αριθμό και ότι τον παίρνεις σοβαρά.

Επιπλέον επιλύοντας το θέμα ιδιωτικά απομακρύνεις το πρόβλημα από τη δημόσια σφαίρα. Γιατί όσο ανταλλάσσετε σχόλια δημόσια για το πρόβλημα, πως έγινε και τι έγινε, τόσο δημιουργείται σε όλους η εικόνα του ελαττωματικού προϊόντος, συσχετισμός που γενικά που δεν θέλεις να γίνεται.

Και με τους haters που γράφουν συνέχεια αρνητικά σχόλια στο instagram;

Πάντα υπάρχει και το ban. Αυτό δεν προτείνεται γενικά, αλλά σε συγκεκριμένες περιπτώσεις που υπάρχει πραγματική έχθρα από κάποιους. Μιλάμε για όσους σε έχουν βάλει στο μάτι και βγάζουν μία άνευ λόγου επιθετικότητα, προκειμένου να σε μειώσουν και να σε προσβάλλουν.

Γενικά δεν θα υπάρχουν πολλά τέτοια άτομα, αλλά όταν υπάρξουν δεν έχει νόημα να προσπαθήσεις να τα αντιμετωπίσεις με τη λογική, οπότε απομάκρυνε τα.

Ούτως ή άλλως δεν θέλεις να υπάρχουν τέτοια σχόλια στο feed σου, ούτε και οι follower σου θέλουν να τα βλέπουν. Διάγραψε λοιπόν ότι είναι αναιτιολόγητα επιθετικό.

Κι αν το επιθετικό άτομο επανέλθει ξανά και ξανά, τότε απλά κάνε το ban και ησύχασε. Αυτό είναι απόλυτα αποδεκτό και αναμενόμενο και αποτελεί σημάδι προς όλους ότι υπερασπίζεσαι το brand σου.

Ή δες το από την οπτική κάποιου πελάτη σου. Μπαίνουν στο προφίλ σου και ξεκινούν να βλέπουν κάποιον τύπο να γράφει ξανά και ξανά υβριστικά σχόλια χωρίς λόγο. Δεν δημιουργεί καλή εικόνα ούτε για εσένα.

Με εξαίρεση αυτή την τελευταία ειδική κατηγορία όμως, στα social media χρειάζεται να είσαι σε διάδραση με το κοινό. Κι αυτό ισχύει ακόμα κι αν δέχεσαι αρνητικά σχόλια στο instagram και στο facebook.

Όσο πιο πολύ επικοινωνείς την άποψη σου και επιδιώκεις να επιλύεις προβλήματα, τόσο πιο πολύ φροντίζεις τους πελάτες σου και δυναμώνεις τη σχέση σου μαζί τους.

Κι αν χρειάζεσαι βοήθεια με την παρουσία σου στα social media, όλη μας η ομάδα είναι εδώ για να βοηθήσει.


Σχετικά Άρθρα

Πώς να αξιοποιήσεις το Instagram για Marketing: Πλήρης Οδηγός
Τι είναι το SEO (Search Engine Optimization);
5 Πλεονεκτήματα του SEO που φέρνουν Πωλήσεις

ξεκινα τωρα

Φέρε την Επιχείρηση σου στην Ψηφιακή Εποχή