Γνωρίζεις ότι είναι έως και πέντε φορές πιο ακριβό να αποκτήσεις νέους πελάτες από το να διατηρήσεις τους ήδη υπάρχοντες; Αυτό είναι αρκετό για να σε πείσει να στοχεύσεις στο brand loyalty (αφοσίωση στη μάρκα).
Πώς όμως μπορείς αποκτήσεις πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες;
Αν θέλεις οι πελάτες να συνεχίσουν να επιστρέφουν στο brand σου, πρέπει να επικοινωνήσεις μαζί τους με ουσιαστικό τρόπο και τα social media μπορούν να σε βοηθήσουν να αναπτύξεις ουσιαστική σχέση μαζί τους.
Μπορείς να συνομιλήσεις κατ’ ιδίαν με πελάτες, ώστε να αισθάνονται άμεσα συνδεδεμένοι με το brand σου και μπορείς να δείξεις τη μοναδική προσωπικότητα του brand σου μέσω του χιούμορ, των εικόνων και των βίντεο που δημοσιεύεις.
Παρακάτω υπάρχουν ορισμένες στρατηγικές που μπορούν να σε βοηθήσουν να ενισχύσεις το brand loyalty μέσω των social media.
#1 Πρέπει οι πελάτες να βλέπουν την ανταπόκριση σου
Οι πελάτες κάνουν συχνά ερωτήσεις ή αφήνουν σχόλια στις σελίδες σου στα social media, είτε μέσω του Facebook Messenger, είτε κάνοντας tweet στο brand σου. Παρόλο, που ενδέχεται να μην μπορείς να απαντήσεις σε κάθε πελάτη, είναι σημαντικό να αλληλεπιδράς μαζί τους όσο το δυνατόν περισσότερο.
Αν ανταποκρίνεσαι σε αυτά που έχουν να σου πουν οι πελάτες σου, δείχνεις ότι ενδιαφέρεσαι για τις ανάγκες τους, γεγονός που ενισχύει το brand loyalty σου. Αν αποφεύγεις να απαντάς και να αλληλεπιδράς με το κοινό σου, το μόνο που θα καταφέρεις είναι να προξενήσεις την δυσαρέσκεια τους και να μην σε ακολουθούν πλέον στα social media.
#2 Κοινοποίησε θετικά σχόλια πελατών
Όταν ένας πελάτης αφήνει καλή κριτική, μην την κρατάς για τον εαυτό σου. Κοινοποίησε την δημόσια στα social media, αφού πρώτα έχεις ζητήσει την άδεια του πελάτη.
Δημοσιεύοντας θετικές κριτικές, είναι πιθανό να προσελκύσεις νέους πελάτες και να ενισχύσεις την εμπιστοσύνη των πελατών που είναι ήδη πιστοί στο brand σου. Αυτό οφείλεται στο social proof, το ψυχολογικό φαινόμενο της τάσης των ανθρώπων να ακολουθούν το πλήθος. Στην περίπτωση των αγορών, οι άνθρωποι δίνουν ιδιαίτερη σημασία στις εμπειρίες προηγούμενων πελατών.
Όταν ένας πελάτης αφήνει ένα θετικό σχόλιο για την επιχείρηση σου, απάντησε ή στείλε ένα προσωπικό μήνυμα ευχαριστώντας τον για το σχόλιο του και ζητώντας του να μοιραστεί τη γνώμη του σε μια κριτική. Στη συνέχεια, μπορείς να μοιραστείς την κριτική στα social media.
#3 Κράτα τους πελάτες σου ενημερωμένους για να ενισχύσεις το brand loyalty
Κάνε τους followers σου να αισθάνονται σαν να αποτελούν μέρος της επιχείρησης, ενημερώνοντας τους για το τι συμβαίνει στην εταιρεία σου και παίρνοντας τους μαζί στα «παρασκήνια».
Το 63% των πελατών προτιμούν brands που είναι ειλικρινή και λειτουργούν με διαφάνεια. Το να είσαι ανοιχτός σχετικά με τις πρακτικές της επιχείρησης σου είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ενθαρρύνεις μια θετική σχέση πελάτη-brand και να ενισχύσεις το brand loyalty.
Τα social media είναι η τέλεια πλατφόρμα για να δείξεις στους followers σου λεπτομέρειες από το εργασιακό περιβάλλον και τη διαδικασία παραγωγής των προϊόντων πριν φτάσουν στα χέρια τους.
Μπορείς να δημοσιεύσεις λεπτομέρειες για τα προϊόντα σου, συνεντεύξεις με τους υπαλλήλους σου, να δείξεις φωτογραφίες ή βίντεο από το γραφείο και να μοιραστείς στιγμές από τις εταιρικές εκδηλώσεις.
#4 Να επικοινωνείς τις αξίες της επιχείρησης σου
Οι πελάτες αρέσκονται να υποστηρίζουν εταιρείες που μοιράζονται τις αξίες τους. Μοιράσου τις θεμελιώδεις αρχές της επιχείρησης σου και θα ενισχύσεις το brand loyalty προσελκύοντας πελάτες με παρόμοιες πεποιθήσεις και αξίες.
Ανάρτησε δημοσιεύσεις σχετικά με θέματα όπως, φιλανθρωπικά ιδρύματα, κινήσεις αλληλεγγύης και περιβαλλοντικά ζητήματα για να δείξεις στους πελάτες σου τι πρεσβεύει η επιχείρηση σου και με ποια θέματα είναι ευαισθητοποιημένη.
Ότι και αν πρεσβεύει η επιχείρηση σου, θα πρέπει να είσαι πάντα αυθεντικός. Μην προβάλλεις απλώς ότι πιστεύεις ότι θέλει να ακούσει το κοινό που σε ακολουθεί. Οι σημερινοί καταναλωτές είναι παρατηρητικοί, οπότε θα καταλάβουν εάν το κάνεις σκόπιμα.
Θες να ενισχύσεις το brand loyalty της εταιρίας σου; Είμαστε εδώ για να σε βοηθήσουμε!
#5 Συνεργασία με Influencer για να ενισχύσεις το brand loyalty
Περισσότερο από το 50% των χρηστών των social media προτιμά να λαμβάνει πληροφορίες για προϊόντα από influencers και όχι απευθείας από τα brands. Οι χρήστες τους εμπιστεύονται και αναζητούν από αυτούς συμβουλές για προϊόντα και brands.
Επομένως, εάν ένας influencer αγαπά και λέει καλά λόγια για το brand σου, υπάρχει καλή πιθανότητα οι followers του, να αρχίσουν και αυτοί να αγαπούν τα προϊόντα σου.
Το πρώτο βήμα είναι να βρεις έναν influencer που σχετίζεται με την εικόνα του brand σου, όπως κάποιος που είναι δημοφιλής στο κοινό-στόχο σου ή ειδικεύεται στον κλάδο σου. Για παράδειγμα, μια εταιρεία μακιγιάζ πιθανότατα να θέλει να συνεργαστεί με μία influencer ομορφιάς.
#6 Χρησιμοποίησε Dynamic Ads για να ενισχύσεις το brand loyalty
To brand loyalty δημιουργείται με την πάροδο του χρόνου. Όσο περισσότεροι πελάτες χρησιμοποιούν τα προϊόντα σου και μένουν ευχαριστημένοι, τόσο πιο πιστοί θα γίνονται. Οι Dynamic Ads ενθαρρύνουν τους χρήστες να επιστρέψουν και να πραγματοποιήσουν μια αγορά, δείχνοντας τους προϊόντα που έχουν δει ή παρόμοια με αυτά που είδαν.
Μπορείς να δημιουργήσεις Dynamic Ads στο Facebook και το Instagram συνδέοντας τον κατάλογο προϊόντων σου στο Facebook (φυσικά μπορούμε να σε βοηθήσουμε εμείς σε αυτό). Μόλις δημιουργηθεί το ad template, ο αλγόριθμος του Facebook θα επιλέξει σχετικά προϊόντα να εμφανίσει στους πελάτες, με βάση την προηγούμενη συμπεριφορά τους στο site.
#7 Κάνε retargeting (επαναστόχευση)
Όταν οι χρήστες γνωρίζουν το brand σου, προσπάθησε να τους προσεγγίσεις ξανά με retargeting. Το retargeting είναι όταν προβάλλεις διαφημίσεις μόνο σε άτομα που έχουν εκδηλώσει ενδιαφέρον για το brand σου.
Με το retargeting, μπορείς να δώσεις σε άτομα που γνωρίζουν το brand το κίνητρο που χρειάζονται για να επιστρέψουν στο eshop σου. Για παράδειγμα, μπορείς να χρησιμοποιήσεις μια διαφήμιση retargeting, για να προσφέρεις μια αποκλειστική προσφορά σε ένα προϊόν που είδαν προηγουμένως.
Εναλλακτικά, μπορείς να χρησιμοποιήσεις το retargeting για να προβάλλεις μια πτώση τιμών για αντικείμενα που βρίσκονται στο καλάθι του αγοραστή. Επίσης, μπορείς να επιλέξεις ακριβώς σε ποιον θα εμφανίζονται αυτές οι διαφημίσεις, δημιουργώντας ένα κοινό-στόχο για τη διαφημιστική σου καμπάνια.